В любом деле важной целью является сохранение постоянных клиентов и хороших отношений с ними. Отток клиентуры может нанести любой компании материальный ущерб, который значительно отразится на бизнесе. К этой проблеме следует отнестись серьезно и детально ее изучить. Важно понять причину ухода, что с этим делать и как не допустить в дальнейшем ухода других клиентов.
Когда клиент считается ушедшим:
- не воспользовался услугами вашего салона в определенное время;
- интерес к салону есть, а никаких действий нет;
- клиент не выходит на связь длительное время;
- человек перестает часто или постоянно пользоваться услугами салона красоты.
Причины
Возврат клиента – это сложный и длительный процесс, который требует четких и продуманных действий. Прежде всего, необходимо оценить обслуживание в вашем салоне красоты и ответить на вопросы: качественный ли у вас сервис, доступные ли цены, есть ли журнал записи клиентов для учета ведения списков, графиков.
Также имеется ли программа поощрения с бонусами, картами постоянного клиента, поздравлениями к праздникам, есть ли удобные современные технологии, квалифицированный и доброжелательный персонал. Проблемы нужно выявить и устранить для того, чтобы клиенты снова стали пользоваться вашими услугами и рекомендовали вас другим людям.
Возврат клиентуры
Прежде чем приступить к возвращению клиента, нужно анализировать:
- причину потери;
- оценку выгоды от возврата конкретного клиента;
- эффективные методы возвращения.
Когда ушел один клиент, нужно связаться с ним по телефону или почтой и поинтересоваться причиной ухода и предложить решение проблемы. Но если клиенты уходят массово – необходимо менять структуру работы вашего салона в целом, начиная с продукции, услуг и заканчивая персоналом. Не лишним будет сравнить свою работу с конкурентами и сделать так, чтобы вы заметно выделялись на их фоне, а программа автоматизации бизнеса поможет значительно улучшить функционирование бизнеса.
Чтобы вернуть клиента, нужно показать ему, как он важен для вас, определив и признав свою неправоту, если он ушел из-за плохого сервиса или грубых и непрофессиональных сотрудников. Принесите извинения и предложите альтернативное решение проблемы, расскажите, что вы готовы сделать для возвращения клиента. Предлагайте какие-либо бонусы и новинки, о которых еще никто не знает. Очень эффективной будет и личная встреча. Всегда внимательно выслушивайте его и не в коем случае не допускайте негативной реакции на мнение не совпадающее с вашим, вам нужно увидеть проблему так, как видит ее клиент для оптимального решения.
Рекомендуется создать систематизированную работу с ушедшими клиентами с разработкой клиентской базы, отслеживания динамики и инструктажем сотрудников о том, как беседовать с такими людьми, что им предлагать и какие давать обещания.
Очень важно не забывать о контактах и вежливом общении с клиентурой, а также постоянном проявлении инициативы с вашей стороны:
- проведении опросов о пожеланиях и интересах клиентов;
- для ушедших клиентов предложения дополнительных услуг и продукции;
- сообщения об акциях для салона красоты, и всяческих скидках;
- отправка сервисных уведомлений;
- рассылка персональных сообщений, с учетом интересов определенных клиентов;
- дополнительный контент в виде инструкций, чек-листов, видео.
Если клиент уходит, нужно делать правильные выводы для действий, направленных на его возвращения и создать условия, при которых он не захочет уходить.
